Perjalanan melalui udara Jakarta – Banjarmasin yang berlangsung lancar terasa bertambah menyenangkan ketika kami mendarat di Bandar Udara Syamsuddin Noor siang menjelang sore itu. Udara panas yang biasa menyengat di Banjarmasin, hari itu berganti udara sejuk dari awan mendung yang menyelimuti ibukota Provinsi Kalimantan Selatan itu. Suasana penuh keakbaran dan kehangatan pejabat Garuda Indonesia cabang Banjarmasin yang menyambut di bandara melengkapi kegembiraan kami.

Sebagai pioneer badan usaha angkutan udara di Indonesia, terlebih sebagai flag carrier, Garuda Indonesia tak mau ketinggalan dalam persaingan merebut pangsa pasar penumpang angkutan udara, baik untuk penerbangan domestik maupun internasional. Ketika persaingan dimunculkan dalam bentuk “perang tarif” antar badan usaha angkutan udara, Garuda seakan tak mau latah ikut menjual tiket dengan harga murah, sebaliknya Garuda seolah tidak peduli dengan persaingan harga tiket. Garuda tetap menjual tiket dengan harga di atas rata-rata pesaingnya, sehingga calon konsumen selalu menganggap tiket Garuda mahal. Kebijakan untuk tidak mengikuti pola pesaing ternyata lebih dikarenakan Garuda telah memiliki segmen penumpang tersendiri, yaitu golongan menengah ke atas (middle-up level), di mana mereka ini yang menginginkan pelayanan penuh (full service) dari maskapai yang digunakannya, seperti makanan dan minuman di dalam pesawat, koran, maupun lounge service.  Secara garis besar, konsumen Garuda terbagi ke dalam 2  kategori utama yaitu pelanggan setia (loyal customer) dan pelanggan tetap, khususnya pemegang Garuda Frequent Flyer (GFF). Termasuk ke dalam golongan pelanggan setia adalah para pejabat, pegawai Pemda, dan pengusaha Banjarmasin.

Namun kini tampaknya Garuda, khususnya Garuda cabang Banjarmasin  mulai menyadari bahwa untuk mencapai target load factor dan memenangkan persaingan dalam merebut konsumen, perlu mencoba cara pesaingnya. Selain mengganti jenis pesawat dengan jenis Boeing 737 Next Generation, Garuda kini menetapkan menjual tiket dengan harga murah, walaupun prosentasenya sangat kecil dan bersifat in-case. Misalnya, ketika 5 atau 6 jam sebelum waktu take off seat masih banyak, maka Garuda akan menjual tiket dengan harga murah. Menurut Piktor, GM Garuda cabang Banjarmasin, hal ini khususnya dalam upaya mengambil konsumen dari golongan menengah ke bawah (middle-low level) yang pada umumnya sangat sensitif dengan harga tiket.

Untuk menyebarkan informasi ini, Garuda melakukan berbagai pendekatan baik secara personal maupun secara non personal, mulai dari pendekatan dengan mengatakan kepada calon penumpang bahwa Garuda tidak mahal, memasang spanduk dan banner di lokasi-lokasi tertentu, termasuk di kantor cabang Banjarmasin, menyebarkan flyer, serta mengangkat agen di 12 kabupaten di Banjarmasin. Secara pribadi setiap calon penumpang juga dapat melihat harga-harga tiket untuk suatu rute yang ditampilkan di layar monitor reservasi di mana saat ini Garuda memiliki 9 tingkatan harga tiket (sub-classes) untuk masing-masing rute.

Salah satu unggulan yang ditawarkan oleh Garuda Banjarmasin adalah pelayanan ticketing (reservasi) dan city check-in.  Garuda memberikan banyak pilihan kepada calon penumpang dalam melakukan pemesanan tiket, diantaranya dapat dilakukan melalui cara konvensional yaitu penumpang datang ke kantor Garuda, memesan tiket (booking), dan selanjutnya melakukan transaksi. Cara lain dilakukan melalui computer yaitu melalui fasilitas call centre yang dapat diakses 24 jam, atau melalui channel distribution yaitu melalui agen dan sub-agen. Saat ini untuk angkutan penumpang, Garuda Banjarmasin memiliki 6 agen Domestik dan 2 agen Internasional. Sementara untuk angkutan kargo, Garuda Banjarmasin memiliki 2 agen Domestik dan 1 agen Internasional.

Setelah direservasi, selanjutnya tiket akan di-issued. Sambil menunggu tiket selesai di-issued, calon penumpang akan dibuat senyaman mungkin melalui keramahtamahan (hospitality) pegawai Garuda yang tergambar dalam Salam Garuda.

Buka 12 jam lebih !
Hal yang paling menonjol dari Garuda Banjarmasin, yang membedakannya dengan kantor cabang Garuda lainnya, adalah pelayanan jam kerja (office hour) kantor ticketing Garuda Banjarmasin yang buka mulai pukul 07.30 WITA sampai pukul 20.00 WITA. Hal ini dimaksudkan untuk menyesuaikan dan mengantisipasi permintaan-permintaan agen dan sub agen yang melayani calon penumpang sampai malam hari. Hal ini dilakukan juga untuk memberikan kesempatan kepada calon penumpang yang berasal dari daerah-daerah pertambangan, di mana pada umumnya mereka baru sampai kota Banjarmasin pada saat malam. Menurut Piktor, banyak juga yang memanfaatkan layanan jam kerja ini adalah mereka yang akan berangkat ke Tanah Suci Mekkah untuk melaksanakan ibadah umrah ataupun mereka yang akan bekerja sebagai Tenaga Kerja Indonesia (TKI) ke Timur Tengah. Adanya keinginan untuk mewujudkan harapan calon jamaah umrah dan calon TKI sampai di Jakarta pada pagi hari guna mengurus keimigrasian disamping seringnya nama calon penumpang yang berubah-ubah, merupakan salah satu hal yang membuat Garuda menetapkan jam kerja 12 jam lebih tanpa henti.

Fasilitas city check-in atau biasa disebut juga dengan prepare seat diberikan Garuda kepada seluruh calon penumpang, baik individu maupun kelompok, 24 jam hingga 4 jam sebelum keberangkatan. Melalui fasilitas ini, penumpang memperoleh kepastian tempat duduk (number seat) dan terhindar dari antrian di bandara. Fasilitas ini akan sangat bermanfaat ketika peak seasons, di mana Bandara Syamsuddin Noor penuh dengan para calon penumpang.

Harga Tarif Langsung
Selain tickecting dan city check-in, Garuda Banjarmasin juga memberikan pelayanan harga tarif langsung yaitu pelayanan yang memungkinkan penumpang dari Banjarmasin dengan tujuan selain Jakarta dapat menghemat biaya. Produk layanan ini dimunculkan karena Garuda Banjarmasin menyadari adanya potensi untuk membuka rute ke kota-kota selain Jakarta, khususnya kota-kota di Jawa Tengah dan Jawa Timur. Namun, masih terdapatnya Pelayanan harga tarif langsung adalah calon penumpang membayar langsung harga tiket dengan tujuan akhir. Misalnya calon penumpang dengan tujuan Semarang, maka dia akan membayar tariff Banjarmasin-Semarang. Hanya saja penerbangannya tidak langsung (direct) tetapi tetap melalui Jakarta, sehingga rute penerbangannya adalah Banjarmasin-Jakarta-Semarang. Namun demikian, melalui layanan ini calon penumpang akan menghemat biaya dibandingkan dengan menggunakan maskapai penerbangan lain. Selain itu, layanan ini juga memberikan banyak kelebihan kepada calon penumpang, yaitu mereka memiliki banyak pilihan jam penerbangan untuk sampai di tujuan akhir. Hal ini karena di Jakarta, hampir setiap jam ada penerbangan ke kota-kota pilihan. Misalnya, penumpang yang ingin berangkat ke Semarang siang hari, maka dia dapat berangkat dari Banjarmasin pada pagi hari.

Walaupun penumpang diberi keleluasaan dalam memiliki jam penerbangan, yang perlu diingat oleh calon penumpang adalah layanan harga tarif langsung hanya berlaku pada hari yang sama. Harga tarif langsung tidak akan berlaku apabila penumpang tersebut sempat menginap atau bermalam. Dengan kata lain penumpang hanya boleh transit di Jakarta !

Untuk mengkomunikasikan produk layanan ini kepada calon penumpang (termasuk rute mana saja dan berapa biayanya), Garuda memanfaatkan channel distribusi yaitu melalui agen dan sub agen, penyampaian informasi langsung kepada pengguna melalui SMS Corporate, promosi melalui media massa, dan pemasangan spanduk.

SMS Corporate merupakan salah satu pelayanan informasi Garuda kepada pengguna maupun pelanggan Garuda. Melalui SMS Corporate, Garuda memberikan informasi-informasi terbaru mengenai perubahan jadwal, program –program yang sedang berlangsung, seperti misalnya program diskon 10% untuk seluruh rute dan kelas bagi mereka yang memesan (reservasi) jauh-jauh hari, ataupun informasi umum seperti perubahan tipe pesawat Garuda. Misalnya seperti saat ini ketika Garuda tengah mengganti tipe armada pesawatnya dari B-737 menjadi B-737 NG, infomasi ini pun disampaikan kepada pelanggan Garuda.

Medical Aviation - Travel Clinic
Medical aviation merupakan jenis layanan lain yang diberikan Garuda Banjarmasin kepada pelanggannya. Jenis layanan ini ditujukan khusus bagi penumpang Garuda yang sakit yang membutuhkan pelayanan khusus di pesawat, seperti tempat tidur. Bekerja sama dengan Garuda Sentra Medika (GSM), anak perusahaan Garuda Indonesia yang bergerak di bidang kesehatan, Garuda merupakan satu-satunya maskapai di Indonesia yang menyediakan jenis layanan ini. Dengan menggunakan jenis pesawat narrow body, seperti Boeing 737, Garuda tidak hanya menyediakan fasilitas tempat tidur, tetapi peralatan lain yang dibutuhkan pasien seperti tabung oxygen.

Untuk memenuhi kebutuhan tempat tidur di pesawat, Garuda menyediakan fasilitas stretcher case dengan cara merebahkan 9 seat. Keistimewaannya, penumpang hanya membayar untuk 6 seat. Namun demikian penumpang sakit yang akan memanfaatkan layanan ini terlebih dahulu harus mendapat approve dari GSM, karena tidak semua penumpang sakit akan mendapatkan layanan ini, tergantung kepada jenis penyakit dan seberapa berat penyakit yang diderita.

Tidak semua kantor Garuda di daerah menyediakan fasilitas medical aviation, hal ini sangat bergantung dengan adanya Rumah Sakit rujukan dari GSM. Garuda Banjarmasin termasuk salah satu cabang Garuda yang dapat memberikan fasilitas ini.

Dengan banyaknya jenis dan fasilitas pelayanan yang diberikan Garuda Banjarmasin kepada calon penumpang, rasanya sangat wajar PPKPJP menganugerahi Garuda Banjarmasin penghargaan…….

Semoga apa yang diberikan Garuda Banjarmasin juga dapat diberikan oleh cabang Garuda lainnya. (Indri Rosalina – Sri Windrasari)