Tidak dipungkiri soal pelayanan bandara ini seringkali dipersoalkan masyarakat..., belum lekang diingatan ketika Bandara Soekarno-Hatta (Soetta) mendapatkan sorotan tajam soal kondisi toilet yang jelek. Bahkan “bau” toilet ini pun berembus sampai ke Senayan sehingga para anggota dewan yang terhormat pun membahasnya! Pembahasan pun melebar ke berbagai hal menyangkut kondisi Terminal, khususnya Terminal I yang sudah penuh sesak...kondisi Terminal Internasional yang dianggap kurang dan sebagainya. Belakangan Bandara Soetta telah bebenah...sekian milyar dikucurkan untuk pembenahan toilet dan sarana ibadah...,  terakhir Bandara Soetta gencar mempromosikan peningkatan pelayanan dengan kehadiran Terminal III yang baru diresmikan Menhub ...lalu.

Well....lupakan Bandara Soetta, tulisan ini tak hendak mengulas soal pelayanan Bandara Soetta lebih dalam. Lupakan hiruk pikuk Jakarta..marilah kita mencoba melongok pelayanan Bandara di luar Jakarta...., nah Surabaya yang memiliki Bandara Juanda nampaknya perlu ditengok.... bagaimanapun Surabaya merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia setelah di Jakarta, bahkan seringkali menjadi “pintu gerbang” ke Indonesia Timur. Untuk itu tim redaksi www.dephub.go.id beberapa waktu lalu telah mengunjungi Bandara Juanda untuk melihat lebih dekat kondisi pelayanan bandara ini yang hasilnya dapat disimak dalam tulisan berikut.

Panas yang tak kalah terik...bahkan mungkin lebih terik daripada Jakarta menyapa tim redaksi www.dephub.go.id manakala mendarat mulus di Bandara Juanda setelah penerbangan lebih dari satu jam dari Jakarta April lalu. Terik panas matahari menjadi terasa hangat di hati manakala mendengar sapaan khas arek suroboyo yang terdengar lugas, mungkin juga sedikit kasar tetapi terasa akrab yang menyambut kedatangan kami di Terminal Bandara Juanda Surabaya. Suasana hangat juga terasa lebih segar ketika merasakan suasana Terminal Bandara Juanda yang terasa berbeda dengan Bandara Soetta. Arsitektur terminal bandara yang merupakan gabungan dari arsitektur bernuansa posmo dan natural klasik menimbulkan kesan terbuka, lapang dan akrab . Arsitektur ini terasa cocok benar dengan kultur masyarakat setempat yang memang cenderung terbuka dan akrab....sehingga persenyawaannya menimbulkan suasana yang terasa khas....

Kekhasan arsitektur dan suasana ini menjadi lebih terasa nyaman, manakala ternyata pelayanan yang diberikan pengelola bandara cukup baik. Sejauh pengamatan penulis tidak ada toilet yang kotor dan bau..., kebersihan cukup terjaga.. bersih dan harum. Masyarakat juga tidak perlu bingung ke sana kemari ketika membutuhkan informasi. Tanpa seorang petugas informasi pun, sebenarnya di bandara itu sudah lengkap aneka info baik berupa standing banner maupun lainnya. Informasinya cukup lengkap, termasuk hal-hal yang dilarang dan diperbolehkan, kewajiban para penumpang dan hak yang diterimanya selama di bandara, termasuk jaminan asuransi dari pihak bandara kepada siapa pun yang berada di lokasi bandara.

"Jika asuransi ektra-cover untuk penumpang dari Jasindo dan lainnya untuk penumpang yang hendak berangkat, itu sudah biasa. Tetapi, di seluruh bandara yang dikelola oleh PT AP I, bagi penumpangnya juga mendapatkan jaminan asuransi jika terjadi sesuatu di bandara," kata Mansur Humas PT Angkasa Pura I Cabang Bandara Juanda yang akrab dipanggil Sonny ini. Jika masyarakat membutuhkan informasi pun telah terdapat petugas-petugas informasi yang setiap saat siap membantu dengan senyum dan keramahan.

Kenyamanan bandara ini juga terasa saat para penumpang melakukan proses keberangkatan. Kondisi fasilitas, petugas dan prosedur yang ada menyebabkan proses pemeriksanaan barang bawaan penumpang cukup lancar. Begitu pula pada saat proses check in, tersedia jumlah counter yang memadai sehingga tidak menimbulkan atrian yang panjang. Sistem check in untuk penumpang di bandara ini kabarnya dikembangkan dengan sistem yang mengutamakan kenyamanan penumpang yakni Multi User Check in System (MUCS) sehingga jika penumpang padat maka seluruh konter check in, bisa digunakan maskapai apa saja. Hanya, syaratnya adalah Departure Control System (DCS) milik maskapai harus terintegrasi dengan MUCS Bandara Juanda. Namun apakah sistem ini benar-benar telah teraplikasi penulis belum dapat memastikan karena pengamatan dilakukan bukan di saat-saat puncak peak season.

Setelah proses check in dilakukan, penumpang dapat menuju ruang tunggu dengan mudah. Akses dari ruang check in ke ruang tunggu yang ada di lantai 2 terhitung simple dan mudah. Terlebih penumpang dipandu dengan papan informasi yang jumlah dan penataannya sangat memadai. Di sepanjang selasar yang membentang lurus menuju ruang tunggu, terdapat berbagai gerai yang menjual bebagai produk pakaian, barang-barang oleh-oleh dan juga makanan minman yang bisa dinikmati sambil menunggu boarding. Penataannya biasa saja namun cukup rapi dan fungsional, sehingga tidak menyulitkan penumpang yang membutuhkannya. Sayangnya...di ruang tunggu maupun selasar belum tersedia fasilitas wifi internet gratis. Fasilitas ini hanya disediakan terbatas di gerai-gerai atau kafe tertentu dan tidak gratis, melainkan menjadi bagian dari pelayanan gerai/cafe tersebut.

Menurut pemantauan penulis, yang paling menonjol dari pelayanan yang diberikan oleh Bandara Juanda adalah pelayanan tidak hanya dapat dirasakan khusus bagi calon penumpang pesawat udara namun juga masyarakat yang berkepentingan apakah itu pengantar atau penjemput. Penataan yang dilakukan membuat pengantar atau penjemput terasa lebih dimanusiawikan, bahkan mungkin walapun belum ideal fasilitas terminal penumpang yang ada di luar dalam batas tertentu dapat dimanfaatkan masyarakat sebagai tempat “rendevous” yang cukup nyaman.

Sejauh ini sudah lazim di negera-negara lain seperti di Singapura (Changi), Hongkong, atau Korea (Incheon), bandara tidak semata-mata hanya berfungsi sebagai prasarana angkutan penerbangan tetapi juga sekaligus berfungsi sebagai tempat perbelanjaan dan arena “rendevouz” seperti halnya mall. Sehingga jika pada tahun 2007 lalu Bandara Juanda ini mendapatkan Penghargaan Pelayanan Publik Kategori Prima Madya oleh Departemen Perhubungan rasa-rasanya memang tidak berlebihan.

Masih Terus Berpacu

Untuk senantiasa menjaga kesinambungan dan peningkatan pelayanan prima dari waktu ke waktu di bandara kebanggaaan Jawa Timur itu, manajemen PT AP I Bandara Internasional Juanda tentu tidak berpuas diri.

"Seiring dengan tuntutan pelayanan yang kian meningkat, bandara baru ini harus selalu dievaluasi kualitas pelayanannya," kata Pelaksana Tugas Sementara General Manager Bandara Juanda, Teguh Widodo. Salah satunya adalah dengan membentuk divisi atau bagian yang mampu menyiapkan sistim penanganan keluhan (Complain Handling System). "Kami sudah melatih sejumlah karyawan sekaligus mengikutsertakan mereka pada training sistem sejenis yang sudah dikembangkan di Bandara Ngurah Rai. Training pertama di Bali dan kedua di Balikpapan," katanya.

Targetnya, pelayanan Bandara Juanda seminimal mungkin dikeluhkan pelayanannya oleh para pelanggannya baik itu penumpang biasa, tamu VIP, maskapai dan pihak lainnya. "Meski targetnya zero complain, tetapi kami tidak akan pernah puas. Inovasi akan selalu kami lakukan," katanya. Salah satu ciri penanda sistem baru yang hendak dikembangkan paling lama semester kedua tahun ini itu adalah berbasis sistem Short Message System (SMS) dan penanganan respon yang cepat. Tentunya untuk ini harus ada prosedur standar yang perlu disiapkan. Selain itu, optimalisasi peran website Bandara Juanda akan ditingkatkan dengan titik berat yang mengedepankan komunikasi aktif dari pelanggan dengan pengelola bandara.

Sementara itu, dari sisi peningkatan kualitas keamanan bandara, pengelola akan berkoordinasi dengan instansi terkait lebih rapi dan proporsional, mengingat Bandara Juanda statusnya adalah Bandara Sipil di lingkungan militer (enklav sipil di militer). "Tentu hal ini harus dikoordinasikan dengan administrator bandara dan pihak Lanudal TNI AL di Juanda," katanya. Kongkretnya, Bandara Juanda dalam waktu dekat akan menambah enam CCTV (close cirkuit television) di sekitar lokasi make up area demi tidak terulangnya komplain kehilangan barang berharga di bagasi penumpang beberapa waktu lalu. Selama ini, di lokasi itu, baru satu CCTV dari total 65 CCTV di seluruh Bandara Juanda.

Selain itu, demi peningkatan pelayanan dan keselamatan maskapai dari sisi udara , Bandara Juanda juga telah menggunakan radar baru buatan Republik Ceko, yang diresmikan secara simbolis oleh Menhub Jusman Syafii Djamal awal Juni ini.  Daya jangkau (coverage area) radar ini mencapai 250 mil, dimana angka ini sesuai dengan rekomendasi yang diterbitkan badan penerbangan sipil dunia ICAO (International Civil Aviation Organization) yakni setiap bandara yang berstatus internasional harus dilengkapi fasilitas radar dengan daya jangkau lebih dari 250 mil.

Tidak kalah dengan persoalan keamanan dan keselamatan, kenyamanan lain yang hendak dibenahi adalah penertiban kawasan parkir. "Konsepnya akan dikembalikan ke awal bandara ini diresmikan yakni tidak ada lagi valet parking, di jalur keberangkatan satu hanya untuk drop zone dan jalur dua untuk pick up zone," katanya.

Memang dari pengamatan penulis pelayanan Bandara Juanda belum semuanya optimal, masih menyisakan “handicap” di sana-sini termasuk permasalahan parkir yang memang sangat kentara kurang tertib. Pelayanan juga akan lebih terasa optimal jika pihak pengelolaan bandara dapat “memaksa” masyarakat pengguna bandara untuk lebih tertib, misalnya tidak merokok dan membuang abu rokok/sampah sembarangan. Walaupun disediakan tenaga kebersihan yang cukup banyak, namun jika perilaku masyarakat masih semacam ini nampaknya juga kurang “elok” dipandang.

Hal lain terkait adalah masih perlunya pembuktian apakah pelayanan check in penumpang baik di domestik maupun internasional, dengan konsep Multi User Check in System (MUCS) akan benar-benar. Karena percuma saja bandara ini diset canggih sehingga ada MUCS, jika maskapai masih enggan menggunakannya. Menurut sumber dari pengelola bandara dari puluhan maskapai domestik dan asing di bandara ini, baru dua maskapai domestik yang siap menggunakan MUCS.

Terakhir yang masih perlu mendapatkan perhatian adalah perawatan. Saat ini kondisi fisik Bandara Juanda yang relatif baru memang nampak masih bagus dan indah. Tetapi ketika penulis berada di teras terminal kedatangan maupun keberangkatan mencoba melongok ke atas nampak terlihat detil dan sudut langit-langit tertentu penuh debu dan kusam, seperti jarang terjamah tenaga kebersihan. Keadaan ini tentu sangat disayangkan jika tidak mendapatkan perhatian karena lama kelamaan akan menurunkan penampilan bandara ini. Sebuah PR yang perlu diperhatikan pengelola bandara untuk mematahkan mitos bahwa bangsa kita hanya mampu membangun tapi ngga mampu merawat. Harus diupayakan agar seperti bandara di negara lain, Changi misalnya yang saat ini setelah cukup lama beroperasi tetap bersih dan indah tidak banyak berbeda dibanding pada saat baru digunakan.

Akhirnya, siapa pun harus sepakat bahwa, meski fisik bandara baru, tetapi tanpa ada upaya dan kerja keras untuk meningkatkan pelayanan dari pengelolanya tak akan berarti apa-apa. Meski pernah mendapatkan penghargaan pelayanan publik tetapi jika kenyataannya pelayanan menjadi menurun malah akan menurunkan citra pula, apalagi slogan untuk peningkatan pelayanan telah dicanangkan  yaitu "Your Satisfaction Our Priority".  Jadi tidak ada pilihan selain....KERJA KERAS...TERUS MAJU...PANTANG MUNDUR wujudkan 3S + 1 C (Safety, Security, Service and Compliances) ...go PT AP I !! (ES/BRD)