17 May 2019
29516 View
Dengan revitalisasi birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini,
pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang
menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud sesuai
harapan masyarakat.Pelayanan
publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak–hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atas pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah baik pusat maupun daerah.
Secara umum, permasalahan pelayanan publik terkait dengan penerapan
prinsip–prinsip good Governance yang masih lemah, seperti masih
terbatasnya partisipasi masyarakat, transparansi, dan akuntabilitas baik dalam
proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun
evaluasi-nya.Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi: a.Prosedur pelayanan, yang
dibakukan dan termasuk dengan pengaduan;b.Waktu penyelesaian, yang
ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian;c.Biaya pelayanan, termasuk
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan;d.Produk pelayanan, yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.e.Sarana dan prasarana yang
memadai;f. Penanganan pengaduan,
saran serta tindak lanjut terhadap pengelolaannya.Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik, menyatakan bahwa: “Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan Publik”. Menurut
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tersebut
terdapat 9 unsur, yaitu:a.Persyaratan, yaitu
syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif;b.Sistem, Mekanisme, dan Prosedur,
yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan;c.Waktu Penyelesaian,
yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan;d.Biaya/Tarif, yaitu
ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;e.Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;f.Kompetensi Pelaksana, yaitu
kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman;g.Perilaku Pelaksana, yaitu
sikap petugas dalam memberikan pelayanan;h.Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut;i. Sarana dan Prasarana,
adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).